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如何处理客人的投诉?

作者: 编辑:来源: 发布时间:2014年05月04日
        酒店经营中,接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
        1.做好接待投诉客人的心理准备
        为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。
        首先,树立“客人总是对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,要首先替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉?更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人错了,也要把‘对’让给客人”。只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
         其次,要掌握投诉客人的三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份与众不同,或在同事面前“表现表现”,也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,但其真正的目的并不在于事实本身,也不在于求发泄或求尊重,而在于救补偿。因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则要看看自己有无权利这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
         2.认真倾听客人投诉,并注意做好记录
        前已述及,对客人的投诉要认真听取,切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
         3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
        在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉、同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而减少对抗情绪。
         4.对客人反映的问题立即着手处理
        客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点:
        (1)切不可在客人面前推卸责任
        在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知,这样给客人的印象反而更糟,使客人更加气愤。结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”。
       (2)尽量给客人肯定的答复
       一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解。
         5.对投诉的处理过程予以跟踪
       接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多客人的投诉并未得到解决。因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注。

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