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客人对客房的五种心理需求

作者:杨林 编辑:来源: 发布时间:2014年12月17日
1.求干净的心理
    住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的,因为酒店的客房为成千上万的人所使用,在此当中各种人都有,可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的,特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等,他们都希望能严格消毒,保证干净。
    锦囊妙招:切实搞好客房的清洁卫生,严格按服务规程操作,对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等,要严格消毒。
 2. 求舒适的心理
    旅客因各种原因远离家乡,来到一个陌生的地方,环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感,他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意,从而产生“家外之家”的轻松感。
    锦囊妙招:为客户创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻),经常检查房间设备的运转情况,保证客人休息时有舒适的床铺、被褥,有温度适宜、空气流通的安静环境。
 3. 求方便的心理
    旅客在酒店客房住下后,都希望生活上十分方便,要求酒店设备齐全,服务项目完善,需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋,有什么问题要打听一下,只需向服务台挂个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间,一切都像在家中一样方便。
    锦囊妙招:服务员工作要主动、周到,在可能的情况下,尽量地、热情地满足客人提出的要求,还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等,使客户感到在酒店一切都很方便、顺心。
 4. 求安全的心理
    旅客住进客房,希望能保障他的财产以及人身的安全,不希望自己的钱财丢失、被盗;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时,服务员能及时采取措施,保障自己的人身安全,不出危险。
    锦囊妙招:服务员应有较强的安全意识,配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品,在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品,除丢在废纸篓里边的东西外,不能随便扔掉客人的东西,以免误会。对醉酒客人要采取合理措施,对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时,一定要先为客人着想,将客人转移动安全地方,保证客人的生命安全。对客人的情况,不随便泄露给外人,以免发生意外。
 5. 求尊重的心理
    客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人,希望见到服务员热情的笑脸,希望自己被尊重,希望服务员能尊重自己的人格,尊重自己对房间的使用权,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活习俗、信仰等。
    锦囊妙招:服务员应做到以下7点:
(1) 对客人要使用尊称,使用礼貌用语。
(2) 要记住客人的名字,并随时使用姓氏去称呼他们。
(3) 尊重客人对房间的使用权。
(4) 尊重客人的生活习惯、习俗。
(5) 尊重有生理缺陷的客人。
(6) 尊重有过失的客人。
(7) 尊重来访问住客的客人。

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